Настройка транскрибации звонков в Битрикс24

Настройка транскрибации звонков в Битрикс24

Запись звонков есть у всех — но слушать часовые разговоры менеджеров вручную никто не будет. Именно здесь транскрибация превращает аудио в текст, который можно искать, анализировать и передавать в CRM без прослушивания.

Как работает транскрибация в Битрикс24

Битрикс24 использует встроенный модуль Битрикс24 Контакт-центр совместно с облачным сервисом распознавания речи. После завершения звонка запись через telephony модуль отправляется на сервер распознавания — результат возвращается текстом и сохраняется в карточку сущности CRM (лид, сделка, контакт).

Технически процесс выглядит так:

1. Звонок завершён, запись сохраняется в b_voip_call с привязкой к CALL_ID.
2. Задача на транскрибацию ставится в очередь обработчика.
3. Сервис Speech-to-Text (Яндекс SpeechKit или встроенный движок Битрикс) получает аудиофайл.
4. Текст возвращается и записывается в поле TRANSCRIPT записи звонка.
5. В CRM-карточке появляется блок «Расшифровка звонка» с разделением по спикерам.

Что нужно для включения

Транскрибация доступна только на тарифах Профессиональный и Энтерпрайз (Битрикс24 облако). На коробочной версии — через внешний Speech-to-Text провайдер и REST API метод telephony.externalcall.finish.

Шаги активации:

1. CRM → Телефония → Настройки → вкладка «Транскрибация».
2. Включить переключатель «Расшифровывать звонки».
3. Выбрать язык распознавания (русский, английский — список зависит от тарифа).
4. Указать, для каких номеров активировать транскрибацию.
5. Настроить права доступа: кто видит расшифровки (руководитель, сам менеджер, все).

После активации каждый новый звонок длиннее 10 секунд будет расшифровываться автоматически. Старые записи — только через ручной запуск или REST-скрипт.

Ограничения и частые проблемы

Качество распознавания сильно зависит от качества записи. Если на линии шум, эхо или низкий битрейт — точность падает до 60-70%. Стандартный битрейт для нормального распознавания: 8 кГц моно минимум, лучше 16 кГц.

Разделение по спикерам (диаризация) работает только при стерео-записи, где оператор и клиент пишутся на разные каналы. При моно-записи транскрибация даёт единый текст без разметки «кто говорил».

Квоты. Каждый тариф имеет лимит минут транскрибации в месяц. При превышении — расшифровка прекращается до следующего расчётного периода. Лимиты видны в разделе «Тарифы» → «Использование».

Коробочная версия. Встроенный движок недоступен. Интеграция с Яндекс SpeechKit или Google Speech-to-Text реализуется через обработчик события OnVoipCallEnd с вызовом внешнего API и записью результата обратно в Битрикс через CRest::call('telephony.externalcall.finish', [...]).

Что делать с текстом после транскрибации

Расшифровки можно использовать в роботах и бизнес-процессах: триггер «Звонок завершён» → условие по тексту транскрибации → действие (смена стадии, задача руководителю, уведомление). Поле транскрибации доступно как переменная {=Document.TRANSCRIPT} в конструкторе бизнес-процессов.

Поиск по текстам расшифровок работает через стандартный поиск CRM — транскрипт индексируется в b_search_content наравне с другими полями.