Настройка распределения звонков по менеджерам Битрикс24
Распределение звонков — частный случай маршрутизации с фокусом на конкретных сотрудниках. Важно различать: маршрутизация определяет, в какую очередь/группу идёт звонок, а распределение — кто именно из группы его получит. Обе настройки влияют на равномерность нагрузки и скорость ответа.
Стратегии распределения
Round-robin (по кругу). Каждый следующий звонок идёт к следующему менеджеру в списке. Первый получил звонок — второй звонок получит следующий менеджер. Самая простая и справедливая стратегия при одинаковой квалификации операторов.
По наименее занятому. Звонок получает менеджер, у которого меньше всего активных или завершённых звонков за смену. Выравнивает нагрузку при разной интенсивности работы.
По навыкам (skill-based routing). Каждому менеджеру назначаются навыки (языки, продукты, регионы). Входящий звонок распределяется к менеджеру с нужным навыком. В Битрикс24 это реализуется через несколько очередей (по одной на каждый навык/направление) или через кастомную логику во внешней АТС.
К ответственному менеджеру. Если клиент уже закреплён за конкретным менеджером в CRM — звонок идёт напрямую к нему, минуя общее распределение.
Настройка приоритетов внутри очереди
В очереди можно задать приоритеты менеджеров. Менеджер с высшим приоритетом получает звонок первым — если он занят, только тогда звонок идёт к следующему по приоритету.
Это удобно для схемы «старший менеджер + стажёр»: сначала пробуем старшего, при его занятости — стажёр.
Ограничение нагрузки на менеджера
Битрикс24 позволяет ограничить количество одновременных звонков на одного менеджера. По умолчанию — один активный звонок. Для менеджеров с несколькими линиями (например, при работе с несколькими клиентами) можно увеличить.
Настройка: «Телефония» → «Настройки» → «Сотрудники» → параметр «Максимум одновременных звонков».
Мониторинг распределения
В разделе «Телефония» → «Статистика» видно:
- Количество звонков на каждого менеджера за период
- Среднее время ответа
- Количество пропущенных по каждому сотруднику
Это позволяет оценить равномерность распределения и выявить перегруженных или недогруженных менеджеров.
Настройка распределения звонков в рамках существующей телефонии: 1-3 часа. При перестройке с нуля с учётом навыков и приоритетов — 4-8 часов.