Настройка переадресации звонков в Битрикс24
Переадресация в Битрикс24 — это набор правил, по которым входящий вызов направляется к нужному сотруднику, группе или внешнему номеру. Без правильной настройки звонки уходят в никуда: менеджер занят, телефон не отвечает, клиент бросает трубку.
Типы переадресации
В Битрикс24 реализовано несколько видов переадресации, каждый для своей ситуации:
| Тип | Когда срабатывает | Куда переводит |
|---|---|---|
| Безусловная | Всегда | На номер или сотрудника |
| По неответу (No Answer) | Не взяли за N секунд | На другого сотрудника, очередь |
| По занятости (Busy) | Линия занята | На голосовую почту или другой номер |
| По недоступности | SIP не зарегистрирован | На мобильный или внешний номер |
| По времени | Вне рабочих часов | На автоответчик или дежурного |
Настройка в разделе телефонии
Основные настройки переадресации: CRM → Телефония → Настройки → [выбрать номер] → Схема обработки звонков.
Очередь сотрудников. Добавляются менеджеры, звонок обходит их по очереди. Для каждого задаётся время ожидания перед переходом к следующему. Если никто не ответил — звонок уходит на финальное действие (голосовая почта, внешний номер).
Переадресация на внешний номер. Если сотрудник не отвечает на гарнитуру — перевести на его мобильный. Настраивается в профиле сотрудника: Телефония → Сотрудники → [выбрать] → Мобильный номер для переадресации.
Голосовая почта. Если никто не ответил — записать сообщение. Запись прикрепляется к делу в CRM и уходит уведомлением ответственному.
Переадресация по рабочему времени
Раздел: Телефония → Настройки → Рабочее время.
Задаётся расписание: с понедельника по пятницу 9:00-18:00. Вне этого времени звонки направляются по отдельной схеме. Типичный сценарий: в нерабочее время — автоответчик с текстом «Мы работаем с 9 до 18, оставьте сообщение» и запись в CRM.
Можно задать несколько расписаний для разных номеров — отдел продаж работает до 20:00, поддержка — до 18:00.
Настройка IVR с переадресацией
Голосовое меню (IVR) позволяет самому клиенту выбрать, куда его перевести:
Нажмите 1 — отдел продаж
Нажмите 2 — техподдержка
Нажмите 0 — секретарь
Настраивается в разделе «Телефония» → «Голосовое меню». Для каждой клавиши указывается действие: очередь, сотрудник, внешний номер, другое меню (вложенный IVR).
Переадресация на основе данных CRM
Продвинутая схема: входящий звонок от известного клиента направляется на его ответственного менеджера в CRM. Если ответственный занят — на его руководителя.
Это настраивается через параметр «Направить на ответственного» в схеме обработки звонков Битрикс24. Система ищет номер в CRM, находит контакт или сделку, определяет ответственного и звонит ему.
Если ответственный не ответил — следующее правило в цепочке (например, перевод на очередь отдела).
Контроль пропущенных
Каждый пропущенный звонок после прохождения всей цепочки переадресации создаёт дело в CRM с пометкой «Пропущенный звонок» и уведомляет ответственного сотрудника или руководителя.
Настройка переадресации для одного номера с несложной схемой занимает 2-3 часа. Сложные схемы с IVR и несколькими очередями — полдня.