Настройка маршрутизации звонков в Битрикс24
Маршрутизация — это правила, по которым входящий звонок попадает к конкретному сотруднику или группе. Неправильно настроенная маршрутизация — одна из самых частых причин потерянных клиентов: звонок уходит не туда, оператор занят по другой теме, клиент бросает трубку.
Базовые схемы маршрутизации
Для каждого подключённого номера в Битрикс24 настраивается своя схема:
Очередь (последовательная). Звонок поступает первому доступному сотруднику в списке. Не ответил за заданное время (обычно 15-30 сек) — переходит к следующему. Настраивается в разделе «Телефония» → «Очереди».
Параллельный звонок. Звонят все сотрудники очереди одновременно. Кто первый снял трубку — того звонок. Подходит для небольших команд, где важна скорость ответа.
По ответственному менеджеру. Если у звонящего есть контакт в CRM с закреплённым ответственным — звонок идёт напрямую к нему. Это «умная» маршрутизация, которая требует чистой базы CRM.
Случайный сотрудник из группы. Равномерно распределяет нагрузку, но без учёта занятости и текущей очереди.
Маршрутизация по ответственному в CRM
Самая ценная функция — когда постоянный клиент всегда попадает к своему менеджеру. Настройка: в разделе «Телефония» → «Настройки» включить опцию «Переводить на ответственного».
Логика поиска ответственного:
- Битрикс24 ищет номер телефона в базе CRM.
- Находит связанный объект (контакт, компания, сделка).
- Определяет ответственного за объект.
- Если ответственный доступен (онлайн) — направляет звонок к нему.
- Если недоступен — по резервной схеме (очередь, конкретный сотрудник).
Маршрутизация по расписанию
Рабочее время и нерабочее обрабатываются разными схемами. В параметрах номера:
- Рабочее время → очередь отдела продаж
- Нерабочее время → автоответчик или переадресация на дежурного
- Праздники → отдельный автоответчик с сообщением
Расписание задаётся отдельно для каждого дня недели. Праздничные дни добавляются вручную или через список российских праздников (в некоторых версиях Битрикс24 есть автоимпорт).
Приоритет правил маршрутизации
Когда несколько условий применимы одновременно, Битрикс24 применяет их в порядке приоритета:
- Рабочее время (если вне рабочего — все остальные правила не применяются)
- Маршрутизация по ответственному (если включена)
- IVR (если настроен)
- Очередь по умолчанию
Настройка сложной маршрутизации (несколько очередей, правила по ответственному, расписание) занимает 3-6 часов.