Настройка аналитики звонков в Битрикс24

Настройка аналитики звонков в Битрикс24

Битрикс24 пишет звонки и хранит статистику — но без настройки вы получите только сырую таблицу с датами и длительностями. Настроенная аналитика показывает: кто из менеджеров не берёт трубку, сколько звонков теряется до ответа, с каких номеров идут качественные лиды.

Источники данных по звонкам

Все данные телефонии хранятся в таблицах модуля voip:

• b_voip_call — каждый звонок: тип (входящий/исходящий), длительность, статус, CRM_ENTITY_ID, PORTAL_USER_ID, CALL_FAILED_REASON.
• b_voip_call_user — связь звонка с сотрудниками (кто ответил, кто пропустил).
• b_crm_activity — активности CRM, куда звонок попадает как тип ACTIVITY_TYPE_CALL (ID = 2).

Стандартные отчёты в разделе CRM → Аналитика → Звонки строятся именно по этим таблицам через собственный аналитический движок Битрикс24.

Что настраивать в стандартной аналитике

Раздел «Аналитика звонков» (CRM → Аналитика → Звонки) содержит несколько преднастроенных дашбордов:

• Количество звонков по менеджерам и периодам.
• Пропущенные звонки с указанием причины (CALL_FAILED_REASON: noanswer, busy, congestion).
• Среднее время ожидания ответа.
• Распределение по номерам и источникам.

Для корректной работы аналитики обязательно настроить:

1. Запись звонков — без неё ряд метрик недоступен (длительность разговора vs. длительность звонка).
2. Привязку номеров к источникам — в настройках каждого номера указать источник CRM (например, «Реклама Google»). Тогда аналитика покажет ROI по каждому номеру.
3. Бизнес-часы — чтобы система отдельно считала пропущенные в рабочее и нерабочее время.

Расширенная аналитика через BI-коннектор

Стандартные отчёты ограничены: нет кросс-фильтрации, нельзя совместить данные звонков с данными сделок в одном графике. Решение — Битрикс24 Бизнес-Аналитика (BI Builder, доступен с тарифа Профессиональный).

BI Builder подключается к b_voip_call напрямую через внутренний Data Warehouse Битрикс24. Можно строить дашборды типа:

• Конверсия звонок → лид → сделка.
• Среднее количество звонков до закрытия сделки.
• Тепловая карта звонков по часам суток.

Для коробочной версии данные из b_voip_call подключаются к внешнему BI (Power BI, Metabase, DataLens) напрямую через PostgreSQL/MySQL.

Настройка уведомлений по пропущенным

Типичная задача: руководитель должен получать сводку по пропущенным каждые 2 часа. Реализуется через:

1. Роботы CRM — триггер «Пропущенный звонок» → уведомление в чат или email. Но роботы привязаны к стадиям сделки, не к самим звонкам.
2. Бизнес-процессы — обработчик события OnVoipCallEnd с фильтром по CALL_FAILED_REASON != '' → уведомление ответственному и его руководителю.
3. Внешний скрипт — cron каждые 2 часа делает CRest::call('voip.call.get', ['filter' => ['FAILED' => 'Y', '>DATE_CREATE' => '-2 hours']]) и шлёт сводку в Битрикс-чат через im.message.add.