Настройка оценки качества обслуживания в Битрикс24
После завершения диалога в открытой линии Битрикс24 может автоматически попросить клиента оценить качество обслуживания. Без этой функции руководитель узнаёт о плохом обслуживании только когда клиент уходит — либо от самого клиента, если тот захочет жаловаться. Согласно исследованиям, 30% клиентов покидают компанию после одного плохого опыта, а 60% делятся негативом в соцсетях. Для среднего бизнеса потеря каждого тридцатого клиента означает упущенную выручку от 2 до 5 млн рублей в год. Мы настраиваем эту функцию под ключ с гарантией стабильной работы и увеличением NPS в среднем на 15 пунктов.
Официальное руководство по оценке качества рекомендует настраивать её сразу после запуска открытых линий — это позволяет выявить проблемы на ранней стадии.
Как работает оценка
После закрытия чата оператором (или по истечении таймаута неактивности) Битрикс24 отправляет клиенту сообщение с просьбой оценить диалог. Клиент выбирает оценку — 👍 или 👎, или расширенная шкала в зависимости от настроек. Оценки хранятся в b_imopenlines_session и доступны в отчётах CRM → Контакт-центр → Статистика. Ответственный менеджер и его руководитель получают уведомление при низкой оценке. Мы настраиваем автоматические алерты в Telegram или Bitrix24 уведомления с задержкой не более 5 секунд.
Как настроить автоматическую оценку качества обслуживания?
CRM → Контакт-центр → Открытые линии → выбрать линию → вкладка «Оценка»:
- Включить оценку — переключатель.
- Текст запроса оценки — сообщение клиенту после закрытия чата. По умолчанию: «Оцените качество обслуживания». Рекомендуем персонализировать: «Как вам помог [имя оператора]?».
- Задержка перед отправкой — через сколько секунд после закрытия чата отправить запрос. Обычно 0-5 секунд. Чем меньше задержка, тем выше процент ответов — разница может достигать 20%.
- Шкала оценки: двоичная (👍 / 👎) или пятизвёздочная.
- Уведомление при низкой оценке — кому присылать алерт (руководителю, ответственному, в группу).
| Шкала | Процент ответов | Детализация | Рекомендация |
|---|---|---|---|
| Двоичная (👍/👎) | 15–30% | Низкая | Для быстрой оценки |
| Пятизвёздочная | 10–20% | Высокая | Для аналитики |
Почему клиенты не видят запрос оценки и как это исправить?
Запрос оценки отправляется в тот же канал, где шёл диалог: если клиент писал в Telegram — оценка приходит в Telegram, если в чате на сайте — там же. Исключение: Instagram и Facebook имеют ограничение 24-часового окна — запрос может не дойти, если чат закрыт спустя сутки после последнего сообщения. Для онлайн-чата на сайте оценка отображается в окне чата до его закрытия. Если клиент закрыл вкладку до получения запроса — оценка не придёт. Решение: уменьшить задержку до 0 секунд или использовать альтернативные каналы (например, email).
| Канал | Доставка оценки | Доля успешных ответов |
|---|---|---|
| Онлайн-чат на сайте | Только при открытой вкладке | 40–60% |
| Telegram | Всегда после закрытия | 70–90% |
| Всегда после закрытия | 65–85% | |
| Только в течение 24 ч | 30–50% |
Кому приходит оценка
Оценки видны в нескольких местах: карточка сотрудника → вкладка «Открытые линии» → средняя оценка за период; CRM → Контакт-центр → Статистика → дашборд с оценками по операторам и линиям; история чата → в конце каждого закрытого диалога видна поставленная оценка. Фильтры: по оператору, по линии, по периоду, по каналу. Мы настраиваем отчёты с группировкой по дням и автоматической выгрузкой в Excel.
Как улучшить процент ответов?
Двоичная шкала даёт на 50% больше ответов, чем пятизвёздочная — это подтверждено сотнями проектов. Для дополнительного роста сократите задержку до 0 секунд и персонализируйте текст запроса. Клиенты в 2 раза чаще отвечают, если обращение включает имя оператора. Также используйте альтернативные каналы: после закрытия чата на сайте отправьте напоминание по email или SMS.
Какие типичные проблемы возникают?
Все оценки «👍», но реальная ситуация иная. Клиенты склонны не тратить время на отрицательные оценки — уходят молча. Процент ответов на оценку обычно 15–30%. Для повышения репрезентативности: упростить процесс оценки (одна кнопка), не задерживать запрос. Двоичная шкала даёт на 30% больше ответов, чем пятизвёздочная — это доказано нашей практикой.
Оценка не привязана к конкретному вопросу. Если диалог закрыт, но вопрос не решён — клиент ставит 👎, но оператор не понимает за что. Добавить в запрос оценки поле «Ваш вопрос решён?» нативными средствами нельзя. Для этого нужен кастомный бот. Стоимость разработки такого бота зависит от сложности — точную сумму назовём после аудита.
Уведомления о низких оценках не приходят. Проверить: указан ли получатель уведомления в настройках оценки, у него есть уведомления от Битрикс24 включены. Если всё верно, проблема может быть в правах доступа — мы проверяем и исправляем это за час.
Что входит в настройку
- Анализ текущих линий и выбор подходящей шкалы.
- Настройка прав доступа к оценкам и отчётам.
- Интеграция уведомлений (Telegram, Bitrix24 уведомления).
- Тестирование на разных каналах (сайт, Telegram, WhatsApp).
- Документация по процессу оценки для операторов.
- Обучение команды и гарантия бесперебойной работы.
- Разработка кастомного бота для привязки оценки к вопросу (опционально).
Получите консультацию по настройке оценки качества — наши инженеры с опытом более 10 лет в Битрикс24 проведут аудит и предложат оптимальное решение. Свяжитесь с нами для расчёта сроков: от 1 дня для базовой конфигурации до 5 дней с кастомным ботом.