Настройка оценки качества обслуживания в Битрикс24
После завершения диалога в открытой линии Битрикс24 может автоматически попросить клиента оценить качество обслуживания. Без этой функции руководитель узнаёт о плохом обслуживании только когда клиент уходит — либо от самого клиента, если тот захочет жаловаться.
Как работает оценка
После закрытия чата оператором (или по истечении таймаута неактивности) Битрикс24 отправляет клиенту сообщение с просьбой оценить диалог. Клиент выбирает оценку — 👍 или 👎, или расширенная шкала в зависимости от настроек.
Оценки хранятся в b_imopenlines_session и доступны в отчётах CRM → Контакт-центр → Статистика.
Ответственный менеджер и его руководитель получают уведомление при низкой оценке.
Настройка
CRM → Контакт-центр → Открытые линии → выбрать линию → вкладка «Оценка»:
- Включить оценку — переключатель.
- Текст запроса оценки — сообщение клиенту после закрытия чата. По умолчанию: «Оцените качество обслуживания».
- Задержка перед отправкой — через сколько секунд после закрытия чата отправить запрос. Обычно 0-5 секунд.
-
Шкала оценки:
- Двоичная (👍 / 👎) — проще для клиента, выше процент ответов.
- Пятизвёздочная — более детальная, но меньше клиентов отвечают.
- Уведомление при низкой оценке — кому присылать алерт (руководителю, ответственному, в группу).
Кому приходит оценка
Запрос оценки отправляется в тот же канал, где шёл диалог: если клиент писал в Telegram — оценка приходит в Telegram, если в чате на сайте — там же.
Исключение: некоторые каналы (Instagram, Facebook) имеют ограничения на отправку сообщений после завершения сессионного окна — запрос оценки может не дойти, если чат закрыт спустя 24 часа после последнего сообщения клиента.
Просмотр результатов
Оценки видны в нескольких местах:
- Карточка сотрудника → вкладка «Открытые линии» → средняя оценка за период.
- CRM → Контакт-центр → Статистика → дашборд с оценками по операторам и линиям.
- История чата → в конце каждого закрытого диалога видна поставленная оценка.
Фильтры: по оператору, по линии, по периоду, по каналу (Telegram / WhatsApp / сайт).
Типичные проблемы
Клиент не видит запрос оценки. Если канал — онлайн-чат на сайте и клиент закрыл вкладку до получения запроса — оценка не придёт. Для чата на сайте оценка показывается в окне чата до его закрытия.
Все оценки «👍», но реальная ситуация иная. Клиенты склонны не тратить время на отрицательные оценки — уходят молча. Процент ответов на оценку обычно 15-30%. Для повышения репрезентативности: упростить процесс оценки (одна кнопка), не задерживать запрос.
Оценка не привязана к конкретному вопросу. Если диалог закрыт, но вопрос не решён — клиент ставит 👎, но оператор не понимает за что. Добавить в запрос оценки поле «Ваш вопрос решён?» нативными средствами нельзя. Для этого нужен кастомный бот.
Уведомления о низких оценках не приходят. Проверить: указан ли получатель уведомления в настройках оценки, у него есть уведомления от Битрикс24 включены.