Настройка определения номера (CallerID) в Битрикс24
CallerID — номер, который видит клиент при исходящем звонке из Битрикс24. Правильная настройка CallerID влияет на конверсию в дозвон: звонки с незнакомых или скрытых номеров клиенты игнорируют. Настраиваем так, чтобы при исходящих отображался номер компании, а при входящих — CRM показывала карточку клиента до снятия трубки.
Исходящий CallerID
При звонке из Битрикс24 клиент видит номер, который задан в настройках SIP-транка или телефонии. Варианты:
- Единый номер компании. Все исходящие идут с одного номера — например, городского 8 (495) ХХХ-ХХ-ХХ. Настраивается на стороне SIP-провайдера как CallerID по умолчанию для транка.
- Номер отдела. Отдел продаж звонит с одного номера, техподдержка — с другого. Реализуется через несколько SIP-линий в Битрикс24 или через правила подстановки CallerID на стороне АТС.
- Персональный номер сотрудника. Каждый менеджер звонит со своего прямого номера. В настройках ВАТС (Гравител, Novofon, Mango и др.) CallerID задаётся для каждого внутреннего номера.
Подтверждение номера в SIP-транке
SIP-провайдер не позволит подставить произвольный номер — это ограничение на уровне оператора связи. Чтобы CallerID работал:
- Номер должен принадлежать вам. Арендован у провайдера или перенесён (MNP).
- Номер привязан к SIP-транку. В личном кабинете провайдера номер назначен как исходящий для конкретного транка.
- Верификация. Некоторые провайдеры (Novofon, Mango) требуют подтверждение номера: звонок на указанный номер с вводом кода или загрузка документа о праве использования.
Если CallerID не подтверждён — провайдер подставит свой технический номер или скроет номер полностью. Клиент увидит «Неизвестный» — процент ответов упадёт.
CallerID по сотрудникам и отделам
Для компаний с несколькими направлениями настраиваем раздельный CallerID:
На уровне ВАТС. В настройках виртуальной АТС каждому внутреннему номеру назначается свой исходящий CallerID. Менеджер продаж звонит — клиент видит номер отдела продаж. Бухгалтер звонит — номер приёмной.
На уровне Битрикс24. Если подключено несколько SIP-линий, в настройках телефонии Б24 (раздел «Телефония → Настройка номеров») можно задать номер по умолчанию для исходящих. При нескольких линиях — выбор линии доступен менеджеру перед звонком или назначается автоматически по отделу через бизнес-процесс.
Определение входящего номера (АОН)
Входящий CallerID — это номер звонящего, который передаёт оператор связи. Битрикс24 использует этот номер для:
- Поиска в CRM. Система ищет номер среди контактов, компаний и лидов. При совпадении — показывает карточку.
- Маршрутизации. Если контакт найден и за ним закреплён ответственный менеджер — звонок направляется этому менеджеру (при настроенном smart-роутинге).
- Создания лида. Если номер не найден — создаётся лид с телефоном звонящего.
Корректность определения зависит от формата номера. Битрикс24 нормализует телефоны, но бывают расхождения:
| Формат в CRM | Входящий АОН | Результат |
|---|---|---|
| +7 (495) 123-45-67 | 74951234567 | Найден |
| 8-495-123-45-67 | 74951234567 | Найден (Б24 нормализует) |
| 123-45-67 (без кода) | 74951234567 | Не найден |
Вывод: телефоны в CRM нужно хранить в полном формате с кодом страны.
Практические рекомендации
- Перед запуском проверьте CallerID тестовым звонком на мобильный — убедитесь, что отображается нужный номер.
- Не используйте номера, которые вам не принадлежат. Оператор может заблокировать транк.
- Для региональных офисов используйте местные номера в CallerID — конверсия дозвона выше.
- При смене провайдера не забудьте перенастроить CallerID — старые номера перестанут работать.
- Проверьте нормализацию телефонов в CRM: запустите отчёт по контактам с короткими номерами (менее 10 цифр) и дополните их до полного формата.
Что настраиваем
- Исходящий CallerID на SIP-транке: единый или по сотрудникам
- Подтверждение номеров у провайдера
- Правила подстановки CallerID по отделам в ВАТС
- Нормализация телефонов в CRM для корректного определения входящих
- Тестирование: исходящий звонок (проверка CallerID), входящий звонок (карточка клиента), звонок с нового номера (создание лида)