Настройка Битрикс24 Потоки
Задачи в компании распределяются хаотично: руководитель вручную назначает исполнителя, кто-то перегружен, кто-то простаивает. Сотрудники не знают, за какую задачу браться следующей. Руководитель тратит время на ручную маршрутизацию вместо контроля результатов. Потоки в Битрикс24 решают эту проблему: задачи попадают в очередь и автоматически распределяются по исполнителям по заданным правилам.
Что такое Потоки
Потоки (Flows) — модуль Б24 для автоматического распределения задач внутри команды. Вместо того чтобы назначать задачу конкретному человеку, постановщик отправляет её в поток. Поток сам определяет исполнителя на основе правил: очередь, загруженность, компетенции.
Ключевые элементы:
- Поток — канал, в который поступают задачи определённого типа (например, «Техподдержка» или «Дизайн»).
- Участники потока — сотрудники, которые могут получать задачи из этого потока.
- Правило распределения — алгоритм выбора исполнителя: по очереди (round-robin), по загруженности, вручную руководителем потока.
- Руководитель потока — сотрудник, который управляет настройками и может перераспределять задачи.
Создание и настройка потока
Поток создаётся в разделе Задачи → Потоки:
- Название потока — отражает тип задач: «Входящие обращения», «Ревью кода», «Подготовка документов».
- Участники — добавляются сотрудники или целые отделы.
- Метод распределения — выбирается при создании, можно изменить позже.
- Шаблон задачи — если задачи в потоке однотипные, задаётся шаблон с предзаполненными полями.
Постановщик задачи выбирает поток вместо конкретного исполнителя. Задача попадает в очередь потока и распределяется автоматически.
Методы распределения
По очереди (round-robin): задачи назначаются участникам по кругу. Первая задача — сотруднику А, вторая — сотруднику Б, третья — снова А. Простой метод, подходит для однотипных задач с примерно равной трудоёмкостью.
По загруженности: поток учитывает количество активных задач у каждого участника. Новая задача назначается тому, у кого меньше незакрытых задач. Подходит для задач с разной длительностью.
Ручное распределение: задача попадает в очередь, руководитель потока вручную назначает исполнителя. Подходит для задач, требующих оценки компетенций.
Метрики эффективности
Потоки собирают статистику:
- Среднее время реакции — от момента попадания задачи в поток до назначения исполнителя.
- Среднее время выполнения — от назначения до закрытия.
- Количество задач в очереди — текущий бэклог.
- Загруженность участников — сколько задач на каждом сотруднике.
Эти данные помогают выявить перегруженных сотрудников, оценить пропускную способность команды и обосновать расширение штата.
Когда потоки полезны
- Техподдержка: обращения распределяются по свободным операторам.
- Отдел дизайна: заявки на макеты уходят в поток вместо личных сообщений дизайнеру.
- Бухгалтерия: запросы на оформление документов распределяются по бухгалтерам.
- Разработка: баг-репорты попадают в поток и назначаются разработчикам по загруженности.
Что настраиваем
- Создание потоков под бизнес-процессы компании
- Выбор и настройка метода распределения для каждого потока
- Добавление участников и назначение руководителей потоков
- Шаблоны задач для типовых запросов
- Обучение постановщиков: как отправлять задачу в поток
- Обучение руководителей потоков: мониторинг очереди и метрик