Настройка Битрикс24 для сервисной компании
Сервисная компания работает с потоком заявок: клиент оставил обращение, диспетчер принял, назначил техника, техник выехал, закрыл заявку. На практике всё разваливается: заявки теряются в почте, диспетчер распределяет по памяти, техник забывает отчитаться, SLA нарушается — а руководитель узнаёт об этом от недовольного клиента. Битрикс24 закрывает эту задачу, если настроить CRM под сервисную модель, а не оставлять дефолтную воронку продаж.
Сервисные заявки через смарт-процессы
Стандартные сделки CRM заточены под продажи: лид → сделка → оплата. Для сервисной компании нужен отдельный процесс — смарт-процесс «Сервисные заявки» со своими стадиями:
- Новая заявка — обращение зарегистрировано, присвоен номер
- Диагностика — определение типа работ и приоритета
- Назначен специалист — техник закреплён за заявкой
- В работе — техник на объекте или выполняет удалённо
- Ожидание запчастей — работа приостановлена, ожидание комплектующих
- Выполнено — работа завершена, акт подписан
- Закрыто — клиент подтвердил, заявка архивирована
В карточке заявки — кастомные поля: тип оборудования, серийный номер, адрес объекта, плановое время реакции, фактическое время прибытия.
Контроль SLA
SLA — это не просто договор. Это конкретные цифры: время реакции 2 часа, время решения 8 часов, штраф за просрочку. Битрикс24 позволяет контролировать соблюдение SLA через роботов и бизнес-процессы:
- Робот на стадии «Новая заявка» запускает таймер. Если через 30 минут заявка не переведена в «Диагностика» — уведомление диспетчеру.
- Через 2 часа без назначения специалиста — эскалация на руководителя сервисного отдела.
- При переходе в «Выполнено» робот сравнивает фактическое время с плановым и фиксирует результат в поле SLA-статус: «в норме» или «нарушен».
Для отчётности создаётся аналитика по SLA: процент заявок в рамках SLA, среднее время реакции, среднее время решения. Данные выводятся в дашборд через BI-конструктор.
Диспетчеризация и распределение техников
Ручное распределение заявок — узкое место. Диспетчер держит в голове, кто свободен, кто ближе к объекту, у кого какая квалификация. Автоматизация:
- Автоназначение по очереди — роботы распределяют заявки между техниками по round-robin в рамках отдела.
- Назначение по навыкам — в карточке сотрудника заполняется поле «Специализация» (кондиционеры, электрика, сантехника). Робот сопоставляет тип заявки со специализацией.
- Учёт загрузки — техник с наименьшим количеством открытых заявок получает новую первым.
Техник видит свои заявки в мобильном приложении Б24: адрес, описание проблемы, контакт клиента, историю обслуживания объекта.
График обслуживания и плановые работы
Сервисная компания работает не только по заявкам, но и по расписанию: ежемесячное ТО, сезонная проверка, плановый осмотр. Для этого используются шаблоны задач с повторением:
- Шаблон «Ежемесячное ТО кондиционеров» автоматически создаёт задачу 1-го числа каждого месяца.
- В задаче — чеклист: проверка фильтров, давление фреона, очистка дренажа, тест на нагрев/охлаждение.
- Задача привязывается к клиенту через поле «Компания» в CRM.
Руководитель видит календарь плановых работ и может отследить, какие объекты пропущены.
Что настраиваем
- Смарт-процесс «Сервисные заявки» с кастомными стадиями и полями
- Роботы контроля SLA: таймеры, эскалации, автоуведомления
- Автоматическое распределение заявок между техниками
- Шаблоны задач для планового обслуживания с повторением
- Мобильный доступ для техников: заявки, чеклисты, отчёты
- Дашборд руководителя: SLA-статистика, загрузка отдела, просроченные заявки