Настройка автоматизации потоков задач в Битрикс24
Потоки работают, задачи распределяются — но вручную контролировать сроки, эскалации и переназначения руководитель не успевает. Задача висит в потоке третий день, исполнитель заболел, а постановщик не в курсе. Автоматизация потоков убирает ручной контроль: правила реагируют на события, задачи эскалируются при просрочке, SLA отслеживается автоматически.
Правила автоматизации в потоках
Автоматизация потоков строится на правилах: условие → действие. Правила срабатывают при событиях внутри потока:
- Задача поступила в поток → назначить исполнителя + установить дедлайн.
- Задача не взята в работу за N часов → уведомить руководителя потока.
- Задача просрочена → сменить приоритет на «Критический» + уведомить постановщика.
- Исполнитель отклонил задачу → вернуть в очередь для переназначения.
Правила настраиваются в свойствах потока. Каждое правило имеет условие (триггер + фильтр) и действие (уведомление, смена поля, переназначение).
SLA внутри потоков
SLA (Service Level Agreement) — целевое время обработки задачи. Для потоков SLA задаётся двумя параметрами:
- Время реакции — максимальное время от поступления задачи до начала работы (смены статуса на «В работе»).
- Время выполнения — максимальное время от начала работы до закрытия.
Пример SLA для потока «Техподдержка»:
| Приоритет | Время реакции | Время выполнения |
|---|---|---|
| Критический | 30 минут | 4 часа |
| Высокий | 2 часа | 8 часов |
| Обычный | 4 часа | 24 часа |
Автоматизация по SLA: если задача с приоритетом «Критический» не взята в работу за 30 минут — уведомление руководителю потока. Если не закрыта за 4 часа — эскалация на уровень выше.
Эскалация и переназначение
Когда исполнитель не справляется в срок, автоматизация берёт на себя:
- Первый уровень — уведомление исполнителю: «Задача #{ID} приближается к дедлайну, осталось 2 часа».
- Второй уровень — уведомление руководителю потока при нарушении SLA.
- Третий уровень — автоматическое переназначение на другого участника потока (если исполнитель не среагировал).
Переназначение работает по тем же правилам распределения, что и первичное назначение: round-robin или по загруженности, но с исключением текущего исполнителя.
Условия в правилах
Правила поддерживают фильтрацию по полям задачи:
- Приоритет — разная автоматизация для критических и обычных задач.
- Теги — задачи с тегом «VIP-клиент» обрабатываются быстрее.
- Пользовательские поля — любые UF-поля задачи.
- Время в статусе — задача находится в статусе «В работе» более 8 часов.
Комбинация условий: задача с приоритетом «Критический» + тег «VIP» + время в очереди > 15 минут → немедленное уведомление руководителю + назначение самому свободному сотруднику.
Что настраиваем
- Правила автоматизации для каждого потока
- SLA по приоритетам задач
- Цепочки эскалации: уведомление → переназначение → эскалация руководству
- Условия срабатывания: по приоритету, тегам, времени в статусе
- Уведомления: в Б24, email, мессенджеры
- Тестирование: прогон задач через поток с проверкой срабатывания правил