Интеграция Битрикс24 с Гравител
Гравител — облачная АТС (ВАТС) с полным набором телефонных функций: многоканальные номера, IVR, очереди, запись разговоров. Подключение к Битрикс24 объединяет телефонию и CRM в одну рабочую среду. Менеджеры звонят из карточки клиента, видят кто звонит до снятия трубки, а руководители получают статистику по звонкам без выгрузок из разных систем.
Готовое приложение vs кастомная интеграция
Гравител предлагает приложение в маркетплейсе Битрикс24. Оно закрывает базовые сценарии, но имеет ограничения.
| Возможность | Приложение из маркетплейса | Кастомная интеграция (REST API) |
|---|---|---|
| Входящие звонки с карточкой CRM | Да | Да |
| Исходящие click-to-call | Да | Да |
| Запись разговоров в CRM | Да (ссылка на Гравител) | Да (загрузка файла в Б24) |
| Кастомная маршрутизация по данным CRM | Нет | Да |
| Автоматическое создание лидов с логикой | Базовая логика | Любая логика |
| IVR с данными из Битрикс24 | Нет | Да |
| Работа с несколькими линиями | Ограничено | Полная поддержка |
Приложение подходит для команд до 15–20 человек с типовыми сценариями. Для колл-центров и отделов продаж с нестандартной маршрутизацией нужна кастомная интеграция через REST API telephony.*.
Подключение через приложение
Порядок настройки:
- Установить приложение «Гравител» из маркетплейса Битрикс24.
- В настройках приложения указать API-ключ из личного кабинета Гравител.
- Сопоставить внутренние номера ВАТС с пользователями Битрикс24.
- Включить запись разговоров в настройках Гравител (если не включена).
- Настроить правила создания CRM-сущностей: лид при первом звонке, привязка к контакту при повторном.
После установки входящие звонки поднимают карточку клиента, исходящие запускаются по клику на номер в CRM.
Кастомная интеграция через REST API
Используем группу методов telephony.* Битрикс24 и API Гравител. Архитектура:
-
Входящий звонок. Гравител отправляет webhook на наш обработчик. Обработчик вызывает
telephony.externalcall.registerс параметрами номера и внутреннего ID сотрудника. Битрикс24 показывает карточку. -
Завершение звонка. Гравител отправляет второй webhook с длительностью и статусом. Обработчик вызывает
telephony.externalcall.finishи при наличии записи —telephony.externalcall.attachRecord. -
Исходящий звонок. Пользователь нажимает на номер в Б24. Событие
OnExternalCallStartотправляется в обработчик, который через API Гравител инициирует callback.
Настройка маршрутизации и IVR
Маршрутизация звонков на стороне Гравител определяет, кто из менеджеров получит вызов. Типовые схемы:
По отделам. Входящий номер привязан к отделу. Звонок на номер отдела продаж → очередь менеджеров продаж. Звонок на номер поддержки → очередь техподдержки. В ВАТС Гравител это настраивается через сценарии обработки вызовов.
По ответственному из CRM. При кастомной интеграции обработчик webhook-а при входящем звонке ищет контакт в CRM через crm.contact.list по номеру телефона. Если контакт найден и за ним закреплён менеджер — звонок направляется на внутренний номер этого менеджера через API Гравител. Если не найден — звонок уходит в общую очередь.
IVR с данными из CRM. Голосовое меню Гравител может запрашивать у внешнего сервиса, куда направить звонок. Обработчик проверяет в Битрикс24:
- есть ли открытая сделка у звонящего — если да, соединение с ответственным
- VIP-клиент (по значению поля в CRM) — приоритетная очередь
- нерабочее время — переадресация на мобильный дежурного менеджера
Для этого в сценарии вызова Гравител настраивается HTTP-запрос к нашему endpoint-у, который возвращает внутренний номер назначения.
Очереди вызовов
Гравител поддерживает стратегии распределения: всем сразу, по порядку, случайно, наименее загруженному. В связке с Б24 добавляем логику:
- Если менеджер в статусе «Не беспокоить» в Битрикс24 — исключаем из очереди
- Если менеджер не ответил за 15 секунд — переключение на следующего + уведомление в чат Б24 о пропущенном
Запись разговоров
Гравител хранит записи на своих серверах 6 месяцев (зависит от тарифа). Варианты хранения:
- Ссылка в карточке CRM. Быстро, не занимает место в Б24. Минус — записи пропадут после удаления из Гравител.
-
Загрузка в Б24. Скрипт забирает файл записи через API Гравител и загружает на Диск Б24, затем привязывает к звонку через
telephony.externalcall.attachRecord. Записи хранятся бессрочно (в рамках тарифа Б24).
Что проверяем после настройки
- Входящий от нового номера → создание лида с заполненным телефоном
- Входящий от существующего контакта → карточка клиента у ответственного менеджера
- Исходящий click-to-call → корректное соединение через callback
- Пропущенный → задача менеджеру на перезвон
- Запись разговора → доступна в таймлайне CRM-сущности
- Маршрутизация по ответственному → звонок попадает нужному менеджеру
- IVR → корректная обработка ветвлений