Разработка бота для автоматического ответа на FAQ Битрикс24

Разработка бота для автоматического ответа на FAQ Битрикс24

Половина входящих обращений в чат поддержки — это одни и те же вопросы: «Как вернуть товар?», «Где мой заказ?», «Какие условия доставки?». Оператор тратит на них время, которое дороже стоит на нетипичных проблемах. FAQ-бот закрывает типовые вопросы автоматически и передаёт нестандартные — живому оператору.

Где работает бот

Открытые линии Битрикс24 — основная точка входа. Бот подключается к открытой линии как первый оператор. Когда клиент пишет в онлайн-чат на сайте, в Telegram или VK, обращение попадает боту. Если бот отвечает — оператор не беспокоится. Если нет — передаёт человеку.

Регистрация бота в открытых линиях:

POST /rest/imopenlines.bot.register
{
  "CODE": "faq_bot",
  "EVENT_HANDLER": "https://your-server.com/openline/event",
  "OPENLINE": "Y"  // Бот для открытых линий
}

Два подхода к сопоставлению вопросов

Подход 1: Поиск по ключевым словам. Вопросы и ключевые слова хранятся в базе, бот ищет совпадения в тексте сообщения. Просто в реализации, понятно в обслуживании.

CREATE TABLE custom_faq_entries (
    id          SERIAL PRIMARY KEY,
    question    TEXT NOT NULL,
    answer      TEXT NOT NULL,
    keywords    TEXT NOT NULL,  -- через запятую
    category    VARCHAR(100),
    hits        INT DEFAULT 0,
    is_active   TINYINT DEFAULT 1
);

function findFaqAnswer(string $userMessage): ?array {
    $words = array_filter(explode(' ', mb_strtolower($userMessage)));
    $results = [];

    $faqs = getFaqEntries(); // из кеша
    foreach ($faqs as $faq) {
        $keywords = explode(',', mb_strtolower($faq['keywords']));
        $score = 0;
        foreach ($keywords as $kw) {
            $kw = trim($kw);
            if ($kw && (mb_stripos($userMessage, $kw) !== false)) {
                $score += mb_strlen($kw); // длинные ключевые слова весомее
            }
        }
        if ($score > 0) {
            $results[] = ['faq' => $faq, 'score' => $score];
        }
    }

    if (empty($results)) return null;
    usort($results, fn($a, $b) => $b['score'] <=> $a['score']);
    return $results[0]['faq'];
}

Подход 2: Векторный поиск (RAG). Вопросы индексируются как эмбеддинги (OpenAI text-embedding-3-small, Yandex GPT Embeddings). При новом вопросе — поиск ближайших соседей в векторной БД (pgvector, Qdrant). Работает на семантически похожих формулировках без точного совпадения слов.

Выбор: для 50–200 FAQ хватает ключевых слов. Для большой базы знаний с вариативными формулировками — RAG.

Обработка события в открытой линии

// Входящее событие от Б24
$event = json_decode(file_get_contents('php://input'), true);

if ($event['event'] === 'ONIMBOTMESSAGEADD') {
    $sessionId = $event['data']['PARAMS']['SESSION_ID'];
    $dialogId  = $event['data']['PARAMS']['DIALOG_ID'];
    $text      = $event['data']['PARAMS']['MESSAGE'];
    $chatId    = $event['data']['PARAMS']['CHAT_ID'];

    $faq = findFaqAnswer($text);

    if ($faq) {
        // Отвечаем и закрываем сессию
        $b24->callMethod('imopenlines.session.message.send', [
            'SESSION_ID' => $sessionId,
            'MESSAGE'    => $faq['answer'],
        ]);
        // Увеличиваем счётчик hits
        incrementFaqHits($faq['id']);
        // Закрываем сессию — оператор не получает уведомление
        $b24->callMethod('imopenlines.session.close', ['SESSION_ID' => $sessionId]);
    } else {
        // Передаём оператору
        $b24->callMethod('imopenlines.session.transfer', [
            'SESSION_ID' => $sessionId,
            'QUEUE_ID'   => 1,
        ]);
        $b24->callMethod('imopenlines.session.message.send', [
            'SESSION_ID' => $sessionId,
            'MESSAGE'    => 'Соединяю с менеджером, пожалуйста, подождите...',
        ]);
    }
}

Уточняющие вопросы

Если совпадений несколько — бот показывает варианты:

if (count($topResults) > 1 && $topResults[0]['score'] < 10) {
    $options = array_slice($topResults, 0, 3);
    $message = "Уточните, пожалуйста, что вас интересует:\n";
    foreach ($options as $i => $r) {
        $message .= ($i + 1) . ". {$r['faq']['question']}\n";
    }
    $message .= "0. Другое (подключить менеджера)";
    // Сохраняем контекст выбора в Redis
    $redis->set("faq_choice:{$sessionId}", json_encode($options), 300);
}

Административный интерфейс базы FAQ

Контент-менеджер должен управлять FAQ без правки кода. Разрабатываем административный раздел в /bitrix/admin/ или как приложение в Б24:

• CRUD для вопросов и ответов.
• Категории (Доставка, Оплата, Возврат, Технические вопросы).
• Статистика: сколько раз вопрос был закрыт ботом (hits), сколько передано операторам.
• Просмотр сессий, где бот не нашёл ответ — это приоритет для пополнения базы.

Аналитика эффективности

-- Процент автоматически закрытых сессий
SELECT
    DATE(created_at) AS day,
    COUNT(*) AS total,
    SUM(CASE WHEN closed_by = 'bot' THEN 1 ELSE 0 END) AS auto_closed,
    ROUND(SUM(CASE WHEN closed_by = 'bot' THEN 1 ELSE 0 END) * 100.0 / COUNT(*), 1) AS autoclose_pct
FROM custom_faq_sessions
GROUP BY DATE(created_at)
ORDER BY day DESC;

Целевой показатель автозакрытия для зрелой базы FAQ — 60–70%.

Сроки

Итого: 1.5–2.5 недели без учёта наполнения базы. Наполнение — отдельная работа, зависит от объёма документации.