Настройка SLA для обращений покупателей 1С-Битрикс

Настройка SLA для обращений покупателей 1С-Битрикс

SLA (Service Level Agreement) для обращений — это набор правил, определяющих, в какой срок должна быть первая реакция на запрос покупателя и в какой срок обращение должно быть закрыто. В Битриксе это реализуется через модуль «Техническая поддержка» (support) или, в случае e-commerce с CRM, через Битрикс24 CRM с настройкой воронки.

SLA в модуле технической поддержки

Модуль support — штатный инструмент для тикет-систем на Битриксе. Настройки SLA находятся в административной части: Сервисы → Техническая поддержка → Соглашения об уровне сервиса.

Структура SLA:

• Время реакции — срок первого ответа с момента создания тикета
• Время решения — срок полного закрытия обращения
• Рабочие часы — расписание, в рамках которого считается SLA (таблица b_support_sla_calendar)
• Праздники — исключаемые дни

Каждому тикету при создании назначается SLA на основании:

• Категории обращения
• Источника (форма на сайте, email, телефон)
• Приоритета
• Группы пользователя (VIP-клиент, обычный)

Назначение SLA через события

При создании тикета Битрикс вызывает событие OnSupportTicketAdd. Вы можете переопределить автоматически назначенный SLA в обработчике:

\AddEventHandler('support', 'OnSupportTicketAdd', function(&$arFields) {
    // Если категория "Брак/возврат" — ставим SLA с реакцией 2 часа
    if ($arFields['CATEGORY_ID'] == RETURN_CATEGORY_ID) {
        $arFields['SLA_ID'] = 3; // ID нужного SLA
    }
});

Таблицы в базе данных:

• b_support_ticket — сами тикеты, поля SLA_ID, DEADLINE, FIRST_RESPONSE_DEADLINE
• b_support_sla — описание SLA (название, время реакции, время решения)
• b_support_sla_day — рабочие дни и часы для каждого SLA

Контроль нарушений SLA

Битрикс не имеет встроенного алерта при приближении дедлайна — это делается через агент или планировщик:

// Агент: ищем тикеты, у которых дедлайн истекает через 1 час
$deadline = new \Bitrix\Main\Type\DateTime();
$deadline->add('1 hours');

$tickets = \Bitrix\Support\TicketTable::getList([
    'filter' => [
        '=STATUS'   => 'opened',
        '<=DEADLINE' => $deadline,
        '>DEADLINE'  => new \Bitrix\Main\Type\DateTime(),
        '=SLA_NOTIFIED' => 'N',
    ],
    'select' => ['ID', 'TITLE', 'RESPONSIBLE_ID', 'DEADLINE'],
]);

После выборки — рассылка уведомлений ответственным через \CEvent::Send() и простановка флага SLA_NOTIFIED = Y (потребуется кастомное поле в таблице тикетов или HL-инфоблок для хранения состояния уведомлений).

SLA в CRM Битрикс24 (для интернет-магазинов с CRM)

Если обращения покупателей ведутся в Битрикс24 CRM как Дела или через модуль Открытые линии, SLA настраивается в CRM → Настройки → Стадии и воронки. На каждой стадии можно задать максимальное время нахождения сделки/лида — при превышении сделка подсвечивается красным.

Для автоматизации используете Роботы CRM (модуль crm): робот «Уведомить ответственного» с условием по времени простоя сделки. Без дополнительного кода — только через административный интерфейс.