Настройка общих почтовых ящиков Битрикс24
Заявки на [email protected] видит только тот, кто зашёл в почту. Остальные не знают, что письмо пришло. Кто-то ответил, кто-то нет — контроля нет. Общие почтовые ящики в Битрикс24 делают входящую почту общим рабочим пространством с распределением и контролем.
Чем общий ящик отличается от личного
Личный ящик — письма видит только подключивший его сотрудник. Общий ящик — письма видны группе пользователей с назначенными правами. На входящие письма можно назначать ответственных, писать внутренние комментарии, видеть историю ответов.
Технически общий ящик в Битрикс24 — это объект модуля mail (\Bitrix\Mail\MailboxTable), подключённый к порталу на уровне организации, а не пользователя.
Настройка общего ящика
Путь: Битрикс24 → Почта → Общая почта → Подключить ящик (для администраторов).
Шаги:
- Ввести данные ящика: IMAP-сервер, порт, логин, пароль
- Настроить SMTP для ответов от имени общего ящика
- Задать правила доступа: какие пользователи или группы видят ящик
- Настроить правила обработки входящих писем
После настройки общий ящик появляется у всех разрешённых пользователей в разделе Почта.
Интеграция с CRM
Ключевая настройка: автоматическое создание лидов из входящих писем. Путь: [Общий ящик] → Настройки → Правила CRM.
Варианты поведения для письма от незнакомого отправителя:
- Создать лид
- Создать контакт + открытую сделку
- Не создавать ничего
Для ящика [email protected] — создавать лид. Для [email protected] — создавать элемент смарт-процесса «Обращение».
Письма от отправителей, уже существующих в CRM, автоматически привязываются к их контакту/сделке. История переписки отображается в таймлайне.
Распределение входящих по ответственным
Битрикс24 позволяет настроить правила автоматического назначения ответственного за письмо или созданный лид:
- Round-robin — по кругу между менеджерами отдела
- По ключевым словам — письмо с «VIP» в теме → старший менеджер
-
По адресу отправителя — письма от домена
partner.ru→ менеджер по работе с партнёрами - Рабочее время — в рабочее время один менеджер, ночью — дежурный
Правила настраиваются через CRM → Настройки → Правила распределения.
Контроль ответов
В интерфейсе общей почты видно: кто и когда ответил на письмо, есть ли неотвеченные письма старше N часов. Для руководителя — полная картина работы с входящей почтой.
SLA для ответов: в Битрикс24 нет встроенного SLA для почты (в отличие от открытых линий). Решение: робот на лиде, созданном из письма, создаёт задачу менеджеру «Ответить клиенту в течение 2 часов» с дедлайном через 2 часа после создания лида.
Несколько ящиков для разных отделов
Типичная схема для компании с 3+ отделами:
| Ящик | Отдел | Действие при входящем |
|---|---|---|
| [email protected] | Продажи | Создать лид |
| [email protected] | Поддержка | Создать обращение (смарт-процесс) |
| [email protected] | HR | Без интеграции с CRM |
| [email protected] | Общий | Создать лид + уведомить администратора |
Каждый ящик настраивается независимо, со своими правилами доступа и обработки.
Ограничения
- Битрикс24 проверяет общие ящики раз в 5 минут — для критичных обращений это может быть много. Решение: открытые линии (чат) для срочных обращений.
- Максимальное количество общих ящиков зависит от тарифа. На базовых тарифах — 1–2 ящика.
- Нет встроенной функции «недоступно» — для автоответов о нерабочем времени нужен SMTP-фильтр или настройка на стороне почтового сервера.
Сроки настройки
| Задача | Время |
|---|---|
| Подключение одного общего ящика | 1–2 ч |
| Настройка правил CRM и распределения | 1–2 ч |
| Настройка для нескольких ящиков | 3–5 ч |
Полная настройка общих ящиков для компании — 1 рабочий день с учётом тестирования входящих и проверки создания лидов.