Настройка email-трекера Битрикс24
Менеджер отправляет письмо клиенту из своего почтового клиента — оно нигде не фиксируется в CRM, ни одна сделка не обогащается историей переписки. Email-трекер Битрикс24 решает эту проблему: все письма попадают в CRM автоматически.
Что такое email-трекер и как он работает
Email-трекер — это функция модуля crm в Битрикс24, которая связывает входящую и исходящую почту с сущностями CRM по адресу email. Работает двумя способами:
Подключение личного ящика — менеджер подключает свой рабочий email через IMAP. Битрикс24 периодически забирает письма с сервера и создаёт активности в CRM, если отправитель/получатель найден в базе контактов.
BCC-трекер — менеджер добавляет специальный BCC-адрес Битрикс24 при отправке письма из любого клиента. Письмо попадает в CRM через этот адрес.
Технически оба способа используют модуль mail для получения писем и crm для разбора и привязки. Частота проверки IMAP — каждые 5 минут через агент \Bitrix\Mail\Internals\MessageTable.
Настройка подключения личного ящика
Путь: CRM → Почта → Подключить почту или в личном профиле сотрудника.
Поддерживаемые протоколы: IMAP (основной), POP3 (не рекомендуется — письма помечаются как прочитанные). Для Google и Microsoft 365 — OAuth-авторизация, для остальных — логин/пароль IMAP.
После подключения Битрикс24 сканирует папку «Входящие» (и опционально «Отправленные») за последние N дней. Письма, адреса которых совпадают с контактами/компаниями в CRM, создают активности типа email в таймлайне сущности.
Что если email не найден в CRM: настраивается поведение — игнорировать, создать лид, создать контакт. Путь: CRM → Настройки → Почтовые ящики → [Ящик] → При получении письма от неизвестного.
Трекинг открытий и переходов
При отправке письма из CRM (не из личного клиента) Битрикс24 автоматически добавляет пиксель отслеживания открытий и обворачивает ссылки в трекинговые URL.
Данные по открытиям видны:
- В таймлайне сделки — иконка с галочкой «Прочитано»
- В триггерах CRM — можно перевести сделку на стадию при открытии письма
- В отчётах CRM — сколько % клиентов открывают письма менеджера
Трекинг не работает, если у клиента отключена загрузка изображений в почтовом клиенте — пиксель не подгружается. Это стандартное ограничение всех email-трекеров.
Общий почтовый ящик vs. личный
Личный ящик сотрудника видит только он. Общий ящик отдела (например, [email protected]) виден всем, у кого есть доступ к этому ящику в Битрикс24.
Для входящих заявок с сайта лучше использовать общий ящик: письмо приходит → создаётся лид → распределяется по менеджерам. Это настраивается отдельно (CRM → Настройки → Почтовые ящики → Общие ящики).
Частые проблемы
Письма не привязываются к сделке — адрес email в письме не совпадает с адресом контакта в CRM (другой домен, опечатка, псевдоним). Проверяют через CRM → Контакты → [Контакт] → Email.
Дублирование писем — ящик подключён и как личный, и как общий. Одно письмо создаёт две активности. Решение: использовать только один способ подключения.
IMAP не подключается — провайдер требует специальный пароль приложения (Google, Яндекс), либо IMAP отключён в настройках почтового ящика.
Сроки настройки
Настройка email-трекера для одного сотрудника — 30–60 минут. Настройка для всей команды с общим ящиком и правилами обработки входящих — 3–5 часов.