Настройка рабочего времени открытых линий Битрикс24
Без настроенного расписания открытая линия считается работающей круглосуточно. Клиент пишет в 3 часа ночи — получает тишину, операторы недоступны, но автоответ не отправляется, потому что система думает, что кто-то дежурит. Правильное расписание решает эту проблему.
Где настраивается расписание
CRM → Контакт-центр → Открытые линии → выбрать линию → вкладка «Рабочее время».
Здесь задаётся:
- Рабочие дни недели (отдельно для каждого дня).
- Часы работы для каждого дня.
- Часовой пояс.
- Поведение вне рабочего времени.
Режимы поведения вне рабочего времени
Автоответ. Клиент получает текстовое сообщение с информацией о рабочих часах. Чат остаётся открытым, сообщение клиента сохраняется — оператор ответит в начале рабочего дня.
Форма обратного звонка. Вместо чата клиенту показывается форма: имя + телефон. Данные создают лид в CRM. Это предпочтительнее пустого автоответа — хотя бы собираются контакты.
Скрыть виджет. Кнопка чата на сайте не отображается вне рабочего времени. Ноль обращений = ноль разочарований. Но и ноль собранных контактов.
Перевод на другую линию. Нестандартный сценарий — переводить нерабочие обращения в линию с ботом или ночной поддержкой.
Часовые пояса и распределённые команды
Если операторы работают в разных часовых поясах — настроить несколько открытых линий с разным расписанием, перекрывающих друг друга. Входящие обращения маршрутизировать между линиями через бот-сценарий или по умолчанию отправлять в «активную» линию.
Простой вариант для одной линии: указать часовой пояс портала и расписание по нему. Операторы, которые начинают работу раньше — вручную меняют статус на «доступен», система начинает направлять чаты к ним.
Управление статусом операторов
Расписание линии — это расписание «как должно быть». Фактическое поведение зависит от статусов операторов.
Если оператор вручную поставил статус «онлайн» вне расписания — чаты к нему идут, даже если по расписанию сейчас нерабочее время.
Интеграция с «Учётом рабочего времени» (модуль Timeman): при начале рабочего дня через timeman.open статус оператора в открытых линиях автоматически меняется на «доступен». При timeman.close — на «недоступен». Это убирает человеческий фактор.
Настройка связки: CRM → Контакт-центр → Открытые линии → Операторы → включить «Синхронизировать со статусом рабочего времени».
Нерабочие дни и праздники
Расписание задаётся по шаблону дней недели — нет встроенного инструмента для праздничных дней. Обходной путь: накануне праздника ответственный меняет расписание вручную или оператор переключает статус.
Для автоматизации праздничных нерабочих дней — скрипт через REST API:
PUT /rest/imopenlines.config.update
{
"ID": 42,
"WORK_TIME_ENABLED": "N" // отключить рабочее время → круглосуточный офлайн
}
Скрипт запускается по cron накануне праздника и возвращает настройки после него.
Типичные ошибки
Часовой пояс не совпадает. Расписание настроено по UTC, а портал работает в московском времени — линия уходит в офлайн на 3 часа раньше, чем должна. Проверить: Настройки портала → Региональные настройки → Часовой пояс.
Оператор не меняет статус. Уходит на обед, статус остался «онлайн» — чат пришёл, оператор не ответил, клиент ждёт 15 минут. Решение: обязательный перерыв через Timeman или ручной переключатель статуса с регламентом.
Автоответ и живой ответ приходят вместе. Оператор залогинился в 8:59, первый клиент написал в 9:00 — получил автоответ «нерабочее время» и через 30 секунд живой ответ оператора. Решение: уменьшить задержку автоответа или отключить автоответ за 5-10 минут до начала рабочего дня.