Настройка открытых линий Битрикс24

Настройка открытых линий Битрикс24

Открытые линии — модуль imopenlines — объединяют сообщения из разных каналов (Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, чат сайта, почта) в единую очередь операторов. Без настройки: все сообщения сваливаются в общий чат, операторы не знают, кто за что отвечает, клиенты ждут ответа часами.

Как устроены открытые линии

Каждая открытая линия — это набор правил обработки входящих обращений. В базе данных хранится в таблице b_imopenlines_config. Ключевые параметры конфигурации:

• Операторы — список сотрудников или очередь с алгоритмом распределения.
• Режим распределения — поочерёдно (queue), одновременно всем (all), ответственному из CRM (crm).
• Бизнес-часы — время работы линии, поведение вне часов (автоответ, редирект).
• CRM-интеграция — создавать ли лид/сделку при новом обращении, к чему привязывать историю чата.
• Автоответ — текст при первом обращении и вне рабочего времени.

Одна открытая линия может принимать сообщения из нескольких каналов одновременно. Рекомендация: разделять линии по функциям (продажи / поддержка / рекламации), а не по каналам — тогда операторы специализируются на типе запроса, а не на мессенджере.

Пошаговая настройка

1. Создание линии. CRM → Контакт-центр → Открытые линии → Создать. Название лучше сделать говорящим: «Продажи B2C», «Техподдержка», «Рекламации».

2. Операторы и распределение. Добавить операторов → выбрать алгоритм:

• Поочерёдно — следующий оператор получает чат, если предыдущий занят или не ответил за N секунд.
• Одновременно — уведомление всем, первый ответивший забирает чат.
• Ответственному из CRM — если клиент уже привязан к контакту/сделке, чат идёт к ответственному менеджеру.

Третий вариант — самый ценный для продаж: клиент всегда попадает к «своему» менеджеру.

3. Время ожидания и переназначение. Указать: через сколько секунд без ответа чат переходит к следующему оператору. Обычно 30-60 секунд. Без этого параметра чат может висеть у недоступного оператора бесконечно.

4. CRM-интеграция. Включить «Создавать лид при новом обращении» или «Связывать с существующим контактом». Выбрать стадию лида по умолчанию. Настроить источник — он будет проставляться в поле SOURCE_ID лида автоматически.

5. Автоответы. Написать приветственное сообщение — оно уходит клиенту сразу при открытии чата, до ответа оператора. Отдельный текст для нерабочего времени: «Мы работаем с 9 до 18, ответим утром».

6. Подключение каналов. В настройках линии → раздел «Каналы» → добавить нужные: Telegram, WhatsApp (через провайдера), чат сайта, ВКонтакте и т.д. Каждый канал добавляется отдельно.

Типичные проблемы при настройке

Операторы не видят чаты. Причина: оператор добавлен в линию, но не имеет роли в Битрикс24, разрешающей работу с открытыми линиями. Проверить: Настройки → Роли → убедиться, что роль включает доступ к imopenlines.

Лиды не создаются. CRM-интеграция включена, но лиды не появляются. Частая причина: в настройках линии выбран режим «не создавать автоматически» или клиент уже идентифицирован в CRM и система создаёт сделку вместо лида (зависит от настроек воронки).

Повторные обращения создают новый лид вместо обновления существующего. Решение: включить в настройках CRM-интеграции опцию «Связывать с существующим контактом по номеру телефона/email».

Чаты теряются при переключении смен. Если оператор уходит с работы с открытыми чатами — они зависают. Настроить автоматическое переназначение при изменении статуса оператора на «недоступен».