Настройка маршрутизации обращений в открытых линиях Битрикс24

Настройка маршрутизации обращений в открытых линиях Битрикс24

Когда все входящие сообщения падают в одну очередь к случайному оператору — клиент, уже работающий с конкретным менеджером, каждый раз объясняет свою ситуацию заново. Это не проблема масштаба, это проблема настройки маршрутизации.

Алгоритмы распределения

В настройках открытой линии → раздел «Очередь» → выбрать алгоритм:

Поочерёдно (очередь). Первое обращение → первому оператору, второе → второму, и так по кругу. Простой вариант для однородной нагрузки.

Одновременно всем. Уведомление приходит всем операторам линии. Кто первый ответил — тот и ведёт чат. Быстрое подхватывание при малом количестве операторов.

Ответственному из CRM. Если клиент уже есть в базе и привязан к ответственному менеджеру — чат направляется именно к нему. Если менеджер недоступен — через N секунд эскалация на следующего в очереди.

Третий вариант — самый ценный для продаж и удержания клиентов. Требует правильной идентификации клиента по номеру телефона или другому уникальному полю.

Маршрутизация по теме обращения

Для разделения потоков (продажи / поддержка / рекламации) используют несколько открытых линий — по одной на каждый тип обращений. Клиент выбирает тему через:

1. Бот-сценарий в приветственном сообщении — кнопки «Хочу купить», «Проблема с заказом», «Другое» → каждая кнопка переводит в другую линию через imopenlines.session.transfer.

2. Разные каналы — разные телефонные номера, ссылки на чат или кнопки на сайте ведут в разные открытые линии изначально.

3. Маршрутизация по времени — в рабочее время → одна линия (живые операторы), вне рабочего времени → другая (только автоответы + форма обратного звонка).

Эскалация и переназначение

Что происходит, если оператор не отвечает:

• Через N секунд чат переходит к следующему оператору в очереди (настраивается в «Время ожидания ответа»).
• Если никто не ответил — чат остаётся в очереди или назначается на «запасного» оператора.
• При превышении максимального времени ожидания — автоответ клиенту «Оставьте контакты, перезвоним».

Ручное переназначение: оператор может передать чат коллеге прямо из интерфейса. При передаче — новый оператор видит всю историю диалога.

Маршрутизация по навыкам и группам

Если операторы разделены на группы (например, по языку обслуживания, по регионам, по продуктам) — создаётся несколько открытых линий с разными составами операторов.

Динамическая маршрутизация по атрибутам клиента — например, VIP-клиенты идут в отдельную очередь — нативно не поддерживается. Реализуется через:

1. Бот определяет тип клиента (запрос к CRM по номеру телефона).
2. На основе типа переводит в нужную линию через imopenlines.session.transfer.

Для этого нужен внешний бот-сервер, не встроенный сценарий.

Настройка рабочего расписания операторов

Статус оператора («онлайн» / «перерыв» / «не в сети») влияет на маршрутизацию: занятый или отсутствующий оператор пропускается в очереди.

Автоматическое управление статусом: в модуле «Учёт рабочего времени» (Timeman) — при начале рабочего дня оператор автоматически переходит в «онлайн», при завершении — в «не в сети». Это исключает ситуацию, когда оператор ушёл домой, а статус остался «онлайн».

Настройка: CRM → Контакт-центр → [линия] → Операторы → включить «Использовать рабочее время операторов».

Мониторинг очереди

Супервизор видит текущее состояние очереди в реальном времени: сколько чатов в ожидании, кто из операторов занят, сколько минут ждёт каждый клиент.

Доступно в: CRM → Контакт-центр → Мониторинг. Здесь же — возможность забрать чат у оператора или переназначить вручную.