Проектирование структуры CRM-сущностей Битрикс24

Проектирование структуры CRM-сущностей Битрикс24

Один из самых частых вопросов при внедрении Битрикс24: «А зачем нам лиды, если есть сделки?» Или наоборот: «Давайте всё сохраняться как контакты, зачем усложнять?» Неверный ответ в начале проекта приводит к тому, что через полгода CRM забита дублями, менеджеры не понимают, где искать историю клиента, а отчёты не работают так, как ожидалось.

Проектирование структуры CRM-сущностей — это архитектурное решение, которое задаёт все последующие правила работы с системой.

Карта сущностей Битрикс24 CRM

Битрикс24 предоставляет следующий набор встроенных сущностей:

• Лид (crm_lead, таблица b_crm_lead) — неквалифицированный интерес, потенциальный клиент до проверки его ценности.
• Контакт (crm_contact, b_crm_contact) — физическое лицо, с которым ведётся коммуникация.
• Компания (crm_company, b_crm_company) — юридическое лицо или организация.
• Сделка (crm_deal, b_crm_deal) — конкретная продажа или проект с суммой и воронкой.
• Счёт (crm_invoice) — коммерческий документ, привязан к сделке или контакту.
• Предложение (crm_quote) — коммерческое предложение до выставления счёта.
• Смарт-процессы (crm_dynamic_*) — пользовательские сущности с произвольной структурой полей и воронкой.

Принципиальные архитектурные вопросы

Лиды включены или выключены?

Это первый и самый важный выбор. В Битрикс24 можно работать в «классическом» режиме (лиды → сделки) или в «простом» (сразу сделки, лиды отключены). Лиды нужны, когда:

• Большой поток входящих обращений, требующих квалификации до начала продажи
• Разные команды занимаются квалификацией и продажей
• Нужно считать отдельную аналитику по источникам обращений до конверсии

Если компания небольшая и каждый входящий запрос сразу квалифицирован — лиды добавляют лишний шаг без пользы.

Когда нужны смарт-процессы?

Смарт-процессы (появились в Битрикс24 с конца 2021 года) — это настраиваемые сущности. Технически они хранятся в b_crm_dynamic_{type_id} — отдельная таблица на каждый тип. Используются, когда:

• Нужна сущность с собственной воронкой, но не «продажа» (например: «Заявка на сервис», «Рекламация», «Проект»)
• Стандартные поля сделки не покрывают нужную логику
• Нужна отдельная аналитика, не смешанная со сделками

Важно понимать ограничения: смарт-процессы не поддерживают ряд функций, доступных в сделках (например, каталог продуктов до определённой версии). Перед выбором — проверяем версию Битрикс24 и список ограничений.

Связи между сущностями.

Контакт может быть привязан к компании (отношение M:1). Сделка может быть привязана к контакту и/или компании. Лид при конвертации создаёт контакт, компанию и/или сделку. Эти связи хранятся в b_crm_entity_link.

Проектируя структуру, нужно решить: обязательна ли привязка сделки к контакту? Может ли сделка существовать без компании? Что происходит при удалении контакта — удаляются ли связанные сделки?

Кейс: структура CRM для сервисного центра

Клиент — сеть сервисных центров по ремонту техники, 5 городов, 30 сотрудников. Исходная структура: всё в сделках, одна воронка «Ремонт», поля свалены в кучу — серийный номер устройства, модель, описание неисправности, стоимость запчастей, стоимость работ, дата обещанной выдачи.

Проблема: сделка закрывалась, но клиент приходил снова — создавалась новая сделка без связи с историей. Через год CRM содержала 3 200 «Ивановых» без понимания, сколько раз каждый из них обращался.

Спроектированная структура:

Контакт — физическое лицо (клиент). Обязателен. Хранит историю всех обращений.

Смарт-процесс «Устройство» — каждый прибор, который когда-либо сдавался в ремонт. Поля: серийный номер, модель, бренд, год покупки. Привязан к контакту. Один контакт — несколько устройств.

Сделка «Ремонт» — конкретный случай ремонта. Привязана к контакту и к смарт-процессу «Устройство». Поля: описание неисправности, диагноз, стоимость работ, стоимость запчастей, статус гарантии.

Результат: история ремонтов по устройству видна в одном экране. Повторные обращения клиента связаны через контакт. Появился отчёт «самые частоломающиеся устройства» — это оказался реальный инсайт для отдела закупок запчастей.

Пользовательские поля vs смарт-процессы

Распространённая ошибка — добавлять 20–30 пользовательских полей в стандартную сделку вместо создания отдельной сущности. Симптомы: карточка сделки превращается в анкету на 4 экрана прокрутки, менеджеры заполняют треть полей, аналитика не работает.

Правило: если группа полей описывает отдельный объект (не саму продажу) — рассматриваем смарт-процесс. Если поля дополняют продажу — оставляем в сделке, но группируем по вкладкам.

Сроки

Проектирование структуры CRM-сущностей для типового B2B-бизнеса — 4–8 дней: интервью, анализ, проектирование схемы связей, согласование, реализация базовой структуры, документация. Сложные структуры с несколькими смарт-процессами и нестандартными связями — 2–4 недели.