Техническая поддержка сайта после запуска
Первые 3 месяца после запуска — самые уязвимые: выявляются проблемы, не обнаруженные на тестировании. После этого периода характер поддержки меняется: меньше срочных исправлений, больше плановых улучшений.
Что входит в техническую поддержку
Реактивная поддержка:
- Устранение багов — форма не отправляется, страница падает с 500
- Восстановление после сбоев — упал сервер, переполнился диск
- Устранение последствий взлома
Проактивная поддержка:
- Мониторинг uptime и алертинг
- Обновление зависимостей (CMS, плагины, npm-пакеты)
- Резервное копирование и проверка восстановления
- Проверка SSL-сертификатов
- Мониторинг производительности
Плановые работы:
- Обновление контента по запросу
- Доработки и мелкие улучшения
- Аналитика и отчёты
SLA: типичные уровни обслуживания
| Тип инцидента | Реакция | Решение |
|---|---|---|
| Сайт недоступен (P1) | 30 мин | 2–4 часа |
| Критическая функция сломана (P2) | 2 часа | 8 часов |
| Важный баг (P3) | 8 часов | 2 рабочих дня |
| Мелкое улучшение (P4) | 1 рабочий день | По согласованию |
Инструменты для поддержки
Мониторинг: UptimeRobot, Better Uptime, Grafana + Prometheus
Алертинг: PagerDuty, OpsGenie, Telegram-бот
Логирование: Sentry (ошибки фронтенда/бэкенда), Logtail, Papertrail
Backups: S3-compatible storage, автоматические ежедневные бэкапы
Мониторинг ключевых метрик
# prometheus/alerts.yaml
groups:
- name: website
rules:
- alert: SiteDown
expr: probe_success{job="blackbox"} == 0
for: 2m
annotations:
summary: "Site {{ $labels.instance }} is down"
- alert: SlowResponse
expr: probe_duration_seconds{job="blackbox"} > 5
for: 5m
annotations:
summary: "Slow response: {{ $value }}s"
- alert: HighErrorRate
expr: rate(http_requests_total{status=~"5.."}[5m]) > 0.05
annotations:
summary: "Error rate {{ $value | humanizePercentage }}"
Журнал изменений
Каждое изменение фиксируем:
2024-03-15 — Обновлён WordPress до 6.5.2 (безопасность)
2024-03-14 — Исправлена форма обратной связи (баг #142)
2024-03-12 — Обновлён SSL-сертификат
2024-03-10 — Добавлена новая страница услуги /ai-consulting
Форматы договора поддержки
Часовой пакет — X часов в месяц, остаток не переносится. Подходит для небольших сайтов с нерегулярными задачами.
Ретейнер — фиксированная ежемесячная оплата за определённый объём работ и SLA. Стабильнее для обеих сторон.
Time & Materials — оплата по факту потраченных часов. Прозрачно, но сложнее планировать бюджет.