Реализация онлайн-чата поддержки на сайте

Реализация live-чата поддержки

Live-чат позволяет пользователям общаться с операторами поддержки в реальном времени. Архитектура: WebSocket-сервер (Socket.IO или Laravel Reverb), база для хранения истории, интерфейс оператора с очередью диалогов.

Архитектура

[Visitor widget] ←──WebSocket──→ [Chat Server]
[Operator panel] ←──WebSocket──→    ↕
                                [Database: chats, messages]
                                    ↕
                              [Queue: offline messages → email]

Backend: Node.js + Socket.IO

import { Server } from 'socket.io';
import { createServer } from 'http';

const io = new Server(createServer(), {
  cors: { origin: process.env.FRONTEND_URL, credentials: true },
});

// Авторизация операторов
io.use(async (socket, next) => {
  const token = socket.handshake.auth.token;
  if (token) {
    const user = await verifyToken(token);
    if (user?.role === 'operator') {
      socket.data.user = user;
      socket.data.isOperator = true;
    }
  }
  next();
});

io.on('connection', (socket) => {
  const { chatId, isOperator } = socket.data;

  // Посетитель начинает чат
  socket.on('chat:start', async (data) => {
    const chat = await Chat.create({
      visitor_name:  data.name,
      visitor_email: data.email,
      page_url:      data.pageUrl,
      status:        'waiting',
    });

    socket.join(`chat:${chat.id}`);
    socket.data.chatId = chat.id;

    // Уведомить всех операторов о новом чате
    io.to('operators').emit('chat:new', {
      id: chat.id,
      visitor_name: chat.visitor_name,
      page_url: chat.page_url,
      started_at: chat.created_at,
    });

    socket.emit('chat:started', { chatId: chat.id });
  });

  // Оператор принимает чат
  socket.on('chat:accept', async ({ chatId }) => {
    if (!isOperator) return;

    const chat = await Chat.findByPk(chatId);
    if (!chat || chat.status !== 'waiting') return;

    await chat.update({ operator_id: socket.data.user.id, status: 'active', accepted_at: new Date() });

    socket.join(`chat:${chatId}`);

    // Уведомить посетителя
    io.to(`chat:${chatId}`).emit('chat:accepted', {
      operator: { name: socket.data.user.name, avatar: socket.data.user.avatar },
    });
  });

  // Сообщение
  socket.on('chat:message', async ({ chatId, text }) => {
    const chat = await Chat.findByPk(chatId);
    if (!chat) return;

    const message = await Message.create({
      chat_id:     chatId,
      sender_type: isOperator ? 'operator' : 'visitor',
      sender_id:   socket.data.user?.id ?? null,
      text:        sanitize(text),
    });

    io.to(`chat:${chatId}`).emit('chat:message', {
      id:          message.id,
      text:        message.text,
      sender_type: message.sender_type,
      sent_at:     message.created_at,
    });

    // Обновить время последнего сообщения в чате
    await chat.update({ last_message_at: new Date() });
  });

  // Печатает...
  socket.on('chat:typing', ({ chatId }) => {
    socket.to(`chat:${chatId}`).emit('chat:typing', {
      sender_type: isOperator ? 'operator' : 'visitor',
    });
  });

  // Закрыть чат
  socket.on('chat:close', async ({ chatId }) => {
    await Chat.update({ status: 'closed', closed_at: new Date() }, { where: { id: chatId } });
    io.to(`chat:${chatId}`).emit('chat:closed');

    // Отправить транскрипт на email
    const chat = await Chat.findByPk(chatId, { include: [Message] });
    if (chat.visitor_email) {
      await emailService.sendTranscript(chat);
    }
  });

  // Операторы присоединяются к комнате для получения новых чатов
  if (isOperator) {
    socket.join('operators');
    io.to('operators').emit('operator:online', { id: socket.data.user.id });
  }

  socket.on('disconnect', async () => {
    if (isOperator) {
      io.to('operators').emit('operator:offline', { id: socket.data.user?.id });
    } else if (socket.data.chatId) {
      // Посетитель ушёл
      io.to(`chat:${socket.data.chatId}`).emit('visitor:left');
    }
  });
});

React: виджет для посетителя

import { useState, useEffect, useRef } from 'react';
import { io, Socket } from 'socket.io-client';

interface Message {
  id: string;
  text: string;
  sender_type: 'visitor' | 'operator';
  sent_at: string;
}

export function ChatWidget() {
  const [isOpen, setIsOpen] = useState(false);
  const [status, setStatus] = useState<'idle' | 'starting' | 'waiting' | 'active' | 'closed'>('idle');
  const [messages, setMessages] = useState<Message[]>([]);
  const [input, setInput] = useState('');
  const [chatId, setChatId] = useState<string | null>(null);
  const [operator, setOperator] = useState<{ name: string } | null>(null);
  const socketRef = useRef<Socket | null>(null);
  const messagesEndRef = useRef<HTMLDivElement>(null);

  useEffect(() => {
    socketRef.current = io(import.meta.env.VITE_CHAT_SERVER);

    const socket = socketRef.current;

    socket.on('chat:started', ({ chatId }) => {
      setChatId(chatId);
      setStatus('waiting');
    });

    socket.on('chat:accepted', ({ operator }) => {
      setOperator(operator);
      setStatus('active');
      setMessages(prev => [...prev, {
        id: 'system-accepted',
        text: `${operator.name} подключился к чату`,
        sender_type: 'operator',
        sent_at: new Date().toISOString(),
      }]);
    });

    socket.on('chat:message', (message) => {
      setMessages(prev => [...prev, message]);
    });

    socket.on('chat:closed', () => setStatus('closed'));

    return () => { socket.disconnect(); };
  }, []);

  useEffect(() => {
    messagesEndRef.current?.scrollIntoView({ behavior: 'smooth' });
  }, [messages]);

  const startChat = () => {
    setStatus('starting');
    socketRef.current?.emit('chat:start', {
      name: 'Посетитель',
      pageUrl: window.location.href,
    });
  };

  const sendMessage = () => {
    if (!input.trim() || !chatId) return;
    socketRef.current?.emit('chat:message', { chatId, text: input });
    setInput('');
  };

  if (!isOpen) {
    return (
      <button className="chat-trigger" onClick={() => setIsOpen(true)} aria-label="Открыть чат">
        💬
      </button>
    );
  }

  return (
    <div className="chat-widget" role="dialog" aria-label="Чат поддержки">
      <header>
        <h2>{operator ? `Чат с ${operator.name}` : 'Чат поддержки'}</h2>
        <button onClick={() => setIsOpen(false)} aria-label="Закрыть">×</button>
      </header>

      <div className="messages" aria-live="polite">
        {status === 'idle' && (
          <div className="start-screen">
            <p>Привет! Чем можем помочь?</p>
            <button onClick={startChat}>Начать чат</button>
          </div>
        )}
        {status === 'waiting' && <p>Ищем свободного оператора...</p>}
        {messages.map(msg => (
          <div key={msg.id} className={`message message--${msg.sender_type}`}>
            <p>{msg.text}</p>
            <time>{new Date(msg.sent_at).toLocaleTimeString('ru-RU', { hour: '2-digit', minute: '2-digit' })}</time>
          </div>
        ))}
        <div ref={messagesEndRef} />
      </div>

      {status === 'active' && (
        <footer>
          <input
            value={input}
            onChange={e => {
              setInput(e.target.value);
              socketRef.current?.emit('chat:typing', { chatId });
            }}
            onKeyDown={e => e.key === 'Enter' && !e.shiftKey && (e.preventDefault(), sendMessage())}
            placeholder="Напишите сообщение..."
          />
          <button onClick={sendMessage} disabled={!input.trim()}>Отправить</button>
        </footer>
      )}
    </div>
  );
}

Панель оператора

function OperatorDashboard() {
  const [chats, setChats] = useState<Chat[]>([]);
  const [activeChat, setActiveChat] = useState<string | null>(null);

  // Получить очередь ожидающих чатов
  socket.on('chat:new', (chat) => {
    setChats(prev => [chat, ...prev]);
    // Звуковое уведомление
    new Audio('/notification.mp3').play().catch(() => {});
  });

  const acceptChat = (chatId: string) => {
    socket.emit('chat:accept', { chatId });
    setActiveChat(chatId);
    setChats(prev => prev.filter(c => c.id !== chatId));
  };

  return (
    <div className="operator-dashboard">
      <aside className="chat-queue">
        <h2>Ожидают ({chats.length})</h2>
        {chats.map(chat => (
          <div key={chat.id} className="queue-item">
            <span>{chat.visitor_name}</span>
            <span>{chat.page_url}</span>
            <button onClick={() => acceptChat(chat.id)}>Принять</button>
          </div>
        ))}
      </aside>
      {activeChat && <ChatWindow chatId={activeChat} socket={socket} />}
    </div>
  );
}

Срок реализации