Разработка AI-IVR (интеллектуальное голосовое меню)

Разработка AI-IVR (интеллектуальное голосовое меню)

AI-IVR заменяет дерево тонального меню («нажмите 1, нажмите 2...») на свободный диалог. Клиент говорит что хочет, система понимает намерение и направляет звонок — без нажатия кнопок, без многоуровневых меню.

Сравнение DTMF-IVR и AI-IVR

Архитектура AI-IVR

class AIIVR:
    def __init__(self, routing_config: dict):
        self.destinations = routing_config["destinations"]
        self.llm = AsyncOpenAI()

    async def handle_call(self, call: IncomingCall) -> str:
        """Обрабатываем входящий звонок — возвращаем destination"""
        # Приветствие
        await call.say(
            "Добрый день! Вас приветствует {company}. Как я могу вам помочь?"
        )

        # Слушаем намерение (до 8 секунд)
        user_input = await call.listen(timeout_sec=8, silence_threshold_ms=800)

        if not user_input:
            return await self.handle_silence(call)

        # Распознаём намерение и маршрутизируем
        route = await self.recognize_intent(user_input)

        if route["confidence"] >= 0.75:
            return await self.route_call(call, route["destination"])
        else:
            return await self.clarify_intent(call, user_input)

    async def recognize_intent(self, user_input: str) -> dict:
        destinations_description = "\n".join(
            f"- {d['id']}: {d['description']}"
            for d in self.destinations
        )

        response = await self.llm.chat.completions.create(
            model="gpt-4o-mini",
            messages=[{
                "role": "system",
                "content": f"""Определи куда направить звонок.
                Доступные направления:
                {destinations_description}
                Верни JSON: {{"destination": "id", "confidence": 0.0-1.0}}"""
            }, {"role": "user", "content": user_input}],
            response_format={"type": "json_object"}
        )
        return json.loads(response.choices[0].message.content)

    async def route_call(self, call: IncomingCall, destination: str) -> str:
        dest = next(d for d in self.destinations if d["id"] == destination)

        # Подтверждение маршрутизации
        await call.say(dest.get("routing_message",
                                 f"Перевожу вас в {dest['name']}..."))

        if dest["type"] == "queue":
            await call.transfer_to_queue(dest["queue_id"])
        elif dest["type"] == "extension":
            await call.transfer(dest["extension"])
        elif dest["type"] == "bot":
            await call.transfer_to_bot(dest["bot_id"])

        return destination

Конфигурация направлений (YAML/JSON)

destinations:
  - id: technical_support
    name: "Техническая поддержка"
    description: "Проблемы с сервисом, ошибки, не работает"
    type: queue
    queue_id: tech_support_q
    routing_message: "Соединяю с технической поддержкой. Ожидайте, пожалуйста."

  - id: billing
    name: "Оплата и счета"
    description: "Вопросы оплаты, счета, задолженности, тарифы"
    type: bot
    bot_id: billing_bot

  - id: sales
    name: "Продажи и новые подключения"
    description: "Подключить услугу, новый договор, тарифы"
    type: queue
    queue_id: sales_q

Сроки: AI-IVR с 5–7 направлениями — 2–3 недели. Полная замена DTMF-системы — 4–6 недель.