Разработка AI-системы выявления системных проблем из обращений клиентов
Отдельное обращение — частный случай. 50 похожих обращений за неделю — системная проблема, требующая решения на уровне продукта или процесса. AI-система находит такие паттерны прежде, чем они становятся кризисом.
Отличие системной проблемы от случайных обращений
Критерии системной проблемы:
- Частота: > N обращений за T период по одной теме (пороги настраиваются)
- Разные клиенты: не один недовольный клиент с повторными обращениями
- Воспроизводимость: клиенты описывают одинаковые шаги и ситуации
- Отсутствие решения: ни одно обращение не закрыто с реальным решением
Кластеризация и агрегация
def find_systemic_problems(dialogs: list[Dialog]) -> list[SystemicProblem]:
# Эмбеддинги описаний проблем
embeddings = encoder.encode([d.problem_description for d in dialogs])
# Кластеризация HDBSCAN
clusters = hdbscan.HDBSCAN(min_cluster_size=5).fit_predict(embeddings)
problems = []
for cluster_id in set(clusters):
if cluster_id == -1: # шум
continue
cluster_dialogs = [d for d, c in zip(dialogs, clusters) if c == cluster_id]
# Кластер — потенциальная системная проблема
if len(set(d.customer_id for d in cluster_dialogs)) >= 5: # разные клиенты
problem = summarize_cluster(cluster_dialogs)
problems.append(problem)
return sorted(problems, key=lambda p: p.affected_customers, reverse=True)
Root Cause Analysis
После выявления кластера AI пытается определить первопричину:
- Анализ временного паттерна: когда началось? Совпадает ли с деплоем/изменением?
- Контекст обращений: что общего у всех — версия приложения, регион, тариф, браузер?
- Ссылки на упомянутые сценарии использования
Гипотеза root cause формулируется в читаемый текст с доказательствами из диалогов.
Actionable recommendations
Отчёт о системной проблеме содержит:
- Описание проблемы (синтез из диалогов)
- Масштаб: N уникальных клиентов, M обращений, динамика
- Гипотеза о причине
- Рекомендуемые действия (по типу проблемы: техническая → Jira ticket, процессная → регламент, информационная → база знаний)
- Ответственные (по тематике проблемы)
Интеграция: автоматическое создание задачи в Jira с заполненным описанием при обнаружении системной проблемы выше порога.