Разработка AI-чат-бота для телеком-операторов
Телеком-бот работает с огромными объёмами повторяющихся обращений: баланс, тарифы, блокировки, технические проблемы с подключением. Правильно построенная система снижает нагрузку на колл-центр на 40–60%.
Типовые сценарии телеком-бота
Управление аккаунтом: баланс, детализация, пополнение счёта, смена тарифа, подключение/отключение услуг. Требует аутентификации по номеру телефона + SMS OTP.
Техническая поддержка: guided troubleshooting при проблемах с интернетом/мобильной связью. Диагностическое дерево: перезагрузка роутера → проверка кабелей → сброс настроек → создание заявки на выезд техника.
Продажи: подбор тарифа по потребностям, информация об акциях, переход на новый тариф.
Диагностика технических проблем
"Не работает интернет"
→ Проверяем статус сети в районе (API мониторинга)
→ Если авария в районе: "В вашем районе ведутся технические работы.
Ожидаемое восстановление: 15:00. Пришлём уведомление."
→ Если нет аварии:
→ Guided troubleshooting: тип подключения, индикаторы роутера
→ Удалённая диагностика (если есть API к оборудованию)
→ Создание заявки на выезд техника с автовыбором удобного времени
Интеграции с BSS/OSS
Биллинговые системы (Amdocs, Billing.ru, Hydra): баланс, детализация, управление услугами. OSS (системы управления сетью): статус аварий, качество сигнала на адресе. CRM (Salesforce, SAP CRM): история клиента, открытые заявки.
Снижение оттока через бота
Бот обнаруживает сигналы намерения уйти («хочу отключить», «слишком дорого», «перехожу к другому оператору») и запускает retention-flow: специальное предложение с удержанием, ограниченное по времени. Конверсия retention-предложений через бота: 15–25% (сравнимо с колл-центром при меньших затратах).
Метрики: containment rate (цель 55–65%), AHT снижение для оператора за счёт agent assist, churn rate среди клиентов, взаимодействовавших с ботом по retention.